Encuestas de satisfacción de cliente

Encuesta de satisfacción de cliente

Estudios de mercado de satisfacción de clientes también conocidos como encuestas de satisfacción del clientes son una de las herramientas más importantes para medir la vida de nuestro negocio, sin embargo no solo se trata de lanzar algunas preguntas a nuestros clientes para que valoren nuestros servicios o productos sino de establecer los KPI’s más relevantes que nos ayuden a crecer y evolucionar, alcanzando todo el potencial de nuestro negocio.

Para realizar el estudio de satisfacción de tu negocio o encuesta de satisfacción, te damos aquí algunas claves que hemos desarrollado en TRM:

¿Cómo realizar las encuestas de satisfacción del cliente?

1.- Determinar el target los segmentos que van a participar en la encuesta:

Se trata de establecer qué porcentaje de clientes recurrentes, no recurrentes y de ex clientes queremos entrevistar. Para que la encuesta sea objetiva pero nos permita establecer criterios de crecimiento deberíamos establecer nuestro segmentos en 3 clientes recurrentes x cada 2 no recurrentes x cada 1 abandonador. De esta manera podremos contar con los diferentes puntos de vista que nos permitirán establecer los KPI’s más importantes tanto para el repeat como del abandono y así poder diseñar las estrategias más adecuadas para la fidelización y frenar la huida de clientes. La muestra total se calculará según sean nuestros clientes totales y según el porcentaje de error que estemos dispuestos a sumir.

2.- Diseñar nuestro cuestionario para las encuestas de satisfacción del cliente:

El cuestionario para estudios de mercado relacionados con la satisfacción debe debe abarcar todos aquellos departamentos, servicios o aspectos del producto que puedan afectar su percepción por parte del clientes. Lo más recomendables, aunque a la hora del análisis sea más trabajoso, es construir un cuestionario de 50% preguntas cerradas y 50% preguntas abiertas, pues muchas veces las preguntas abiertas nos permiten descubrir si existen criterios que pueden estar impactando nuestros negocio (de manera positiva o negativa) y que nosotros ni siquiera hemos pensado en ellos, pero nuestros clientes sí.
Aquí os dejamos una imagen que representa el modelo TRM para estudios de la satisfacción del cliente:

3.- Análisis de la información recopilada durante el campo de las encuestas de satisfacción:

En esta fase del estudio de mercado de satisfacción del negocio tenemos que vaciar la información de campo recopilada en tablas que contengan los diferentes criterios, para poder cuantificar y analizar las relaciones que se generan entre ellas.

Seguimos con la siguiente fase según el modelo TRM para estudios de la satisfacción del cliente:

4.- Conclusiones sobre el estudio de satisfacción del cliente:

Una vez que hayamos analizado toda la información, generado los Kpi’s relevantes y las relaciones que se generan entre ellos, podremos descubrir y diseñar aquellas estrategias que nos ayudarán a impulsar nuestro negocio y frenar aquellas posibles insatisfacciones que nos hacen perder clientes o no crecer al ritmo que esperábamos.